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广州搬家公司应怎样提升搬家服务业水平
编辑:admin 来源:广州人人搬家公司 发布时间:2012-7-9 15:38:02 点击:

广州搬家公司怎样在广州搬家行业做好搬家服务业呢?主要的还是从我们的服务形象做起,只有推动了我们最好的服务形象,才能赢得顾客的欢心。推动服务形象说来简单,做起来却不容易,需要有决心、有计划的执行。以下提供一些具体有效的做法。

1、服务形象必须名实相符

服务形象是要顾客亲身体验的,因此,必须要求全体员工去实践,让服务形象能真正落实。许多加油站为了招揽生意,服务人员会帮顾客清洗玻璃窗及引擎盖,但我们经常碰到有些人只是心不甘情不愿地刷两下。不少百货公司、酒店,在大门口及电梯口都有服务人员鞠躬说“欢迎光临”,表面上做到了以客为尊,但眼睛并没有看着顾客。这些情况对服务形象的提升不但没有帮助,还会造成反效果。因此,在推动服务形象时,需要全体员工全面性的落实,而且要发自内心做好。

还有一些搬家公司在媒体上猛打形象广告,但却过度夸大其词,虽然短期内会招揽一些顾客,但长期下来,对服务形象及服务品质也会有负面影响。因为顾客的期望品质会受到广告的影响而提升,如果公司无法做到广告上所说的程度时,顾客的认知品质会降低,甚至会失望,如此一来,服务品质的评价自然是负面的。所以说,推动服务形象时一定要做到名实相符。

2、服务品质是由顾客来衡量的

通常顾客在衡量服务品质时,可能会通过服务人员的态度、礼貌、专业能力、服装、服务结果、服务方式、服务流程、服务与等候时间、反应能力与时效、场所的整洁等品质属性来评量。当然,顾客在衡量服务品质时大都是主观的,而且可能只由少数几项重要的属性来评量。而服务形象中所考量的品质属性,正是大多数顾客用来衡量服务品质的重要项目,由此可知,服务提供者如能呈现良好的服务形象,对服务品质的提升会有非常大的贡献。

此外,顾客在实际衡量服务品质时,会经由认知品质与期望品质的比较来做评量。期望品质是顾客在接受服务前,对品质水准的一种预期、需求或期待;而认知品质则是在接受服务期间或之后,所感受到的一种品质水准。当认知品质高于期望品质时,就会有正面的品质评价;如果认知品质低于期望品质,则品质评价就会是负面的。因此,服务提供者如欲提升顾客满意度,一方面要事先了解顾客的需求与期望,然后尽力满足他们;另一方面再从服务的提供及其过程中来提升顾客的认知品质。

服务形象所涉及的品质属性,均会直接影响到顾客对服务品质的感受,因此,如果呈现给顾客的是良好的服务形象,如服务人员亲切、有礼、专业能力强、服务迅速等,则顾客的认知品质即能提高。怪不得许多企业都在服务形象上下功夫。

3、 服务必须有决心、有计划并持之以恒

人都有惰性,也常会疏忽,所以需要时常督促,做定时或不定时的查核与检讨。对于未达预期目标的项目活动,应提出改进的建议,并责成相关部门改进。

确实执行推动方式与步骤,对良好服务形象的建立及服务品质的提升有很大的助益。但服务形象的推动需要有恒心才行,如果只是3分钟热度或半途而废,则将徒劳无功。因此,公司的高阶主管一定要有决心、有毅力坚持下去,才能有丰硕的收获,也才能让服务形象的策略产生无比功效。

此外,也要进行全面性的教育训练规划,然后有计划的实施。而且,要有一定比例的分量放在观念的灌输、共识的建立及心理建设上面,才能促使推行计划有效执行。

然而,形象不是靠说说就行了,是要去做、去实践的。形象策略越受到重视,就越需要借助优良产品及优质服务来塑造,如房屋中介业、发卡银行等等,无不全力推动服务形象策略,就连政府部门也不例外。

企业界之所以会重视服务形象的提升,是因为这些涵盖在服务形象中的内涵,会影响到顾客对服务品质的评量。

我们需要的不仅是激动,重要的是行动。并在此基础上不断创新自己的服务产品,就可以赢得客户的青睐。



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